新冠肺炎让“宅”成为了全民关键词，减少一切不必要的外出， 静待疫情退去和春天的到来。但是，宅居在家，对于一些特殊群体来说，可能隐藏着另一种危机。

“你好，请问是不是东涌镇的社工啊？有个独居长者突然病发入 院，现在在 ICU，但是他女儿不愿意回来看他，我想找你们求助。” 早上东涌社工站的红棉热线突然接到一个特殊的求助电话，寥寥几句 话包含丰富的信息，社工意识到遇到紧急情况了。社工表明自己的身 份，安抚求助者黎小姐（化名）的情绪，并引导其具体讲述目前的情 况和信息。

一、热线咨询，了解事情来弄去脉

原来黎小姐（化名）一家跟居住于东涌的刘伯（化名）是好友， 平时多有交流。80 多岁的刘伯是香港籍居民，不过 10 几年前开始就自己在东涌居住，虽然有子女在香港，但都甚少联系。刘伯心脏一向有问题，2 月 17 日晚，黎小姐突然接到刘伯的电话，说自己感觉非常不舒服，感觉不妥的黎小姐让刘伯赶紧先打开门，并急忙跟家人一起从黄埔赶到刘伯家中，并将其紧急送往医院就医。

黎小姐一家虽然跟刘伯多有走动，但是对于刘伯的亲属关系其实 并不太熟悉。东涌医院医生通过刘伯微信联系到香港的女儿（刘小姐），询问相关病史等，因情况紧急，并于当晚紧急转入到南沙区第六人民医院 ICU。

黎小姐告诉社工，目前刘伯依然未脱离危险期，随时都可能有不测；另外 IUC 的花费较多，而刘伯是香港户口，也未有买大陆的医保， 目前费用均由自己垫付；而刘伯香港的女儿表示不愿意回来，而且对于黎小姐也不太信任。各种各样的问题给黎小姐形成巨大的压力，困境之下不知该如何解决，无助之中想起之前看新闻了解到现在大陆也有社工，抱着试一试的心态，通过网络搜索并打通了东涌社工站的红棉热线，希望社工能够予以援手。

二、多方联动，深入发掘个案内情

社工在了解到基本的信息之后，迅速形成工作小组，多方协调开展工作：一方面社工跟黎小姐保持联络，安抚其情绪，缓解其压力， 并针对目前在就医、缴费等相关手续流程上及时商讨并予以其支持； 另一方面通过黎小姐取得刘伯香港的家人（刘小姐）电话，社工通过电话交流，进一步了解香港刘小姐的情况和需要，以促进双方达成共识；同时及时向镇政府和居委上报和沟通个案情况，多方联动共同协作促进问题的进一步解决。

东涌镇政府对于事件高度重视，指导和支持社工及时跟进处理； 居委也同社工及时沟通了解到的有关资讯，共同商议，为个案的处理提供支持。为了解清楚刘小姐的想法，促使刘小姐清楚刘伯就医情况， 社工拨通了香港的电话。刘小姐告诉社工，父亲（刘伯）跟香港的家人其实已很少联系，父亲（刘伯）十几年来也没怎么回过香港，之前与自己联系多一点，主要是因为身体问题，过来香港就医。刘伯晚上入院的事情，医生已经与自己联系，看到父亲在病房的样子，自己也 非常焦急。刘小姐表示兄弟姐妹都在香港，在大陆已经没有亲人，先 前与黎小姐沟通不畅，原因在于和黎小姐之间互不认识，存在一定的 担忧。目前因为疫情的客观原因，自己往返非常不便。刘小姐表示因 为异地沟通以及支付的问题，希望社工帮忙协商核实的医疗费用支付 方式，或者最好可以让父亲（刘伯）转院到香港接受治疗，也方便自 己家人照顾。社工将双方的情况和意见再进行转达，促进黎小姐和刘 小姐双方消除误解。刘小姐非常感谢社工的热心和帮助，会愿意相互 配合和保持积极沟通，希望可以有一个有效的解决方式，希望父亲早 日度过生命危险期。

三、社工、医生、亲友协商沟通，达成费用支付及转院共识

社工在做好充足的防护措施下，去到医院与黎小姐会面，并向刘伯的主治医生刘医生了解刘伯的病情和治疗情况。主治医生也通过电话与刘小姐分析和介绍目前刘伯的病情，让刘小姐清楚刘伯目前的身体情况。主治医生刘医生表示目前刘伯情况虽然稍微比昨晚稳定，但仍处於危险期中；而医疗费用的支付确实是个问题，刘伯没有大陆医保，刘小姐也身在香港，而黎小姐已经友情垫付了近 1 万元。社工跟医生、黎小姐及其家属一起商讨了多种的可能的方案。经过探讨，刘医生表示这两天刘伯的医疗和用药先由医院垫付，请大家不要担心。 具体医药费怎样支付，待他跟医院进一步商量然后再跟大家商讨。而目前刘伯状况未稳定，不适宜转院，建议至少等其能够转出ＩＣＵ， 再考虑转院事宜。

社工也建议黎小姐多些跟刘小姐进行直接沟通和及时反馈最新的情况，虽然未能及时过来，但是相信大家都非常关心刘伯的状况，相互多些交流和沟通，相信问题会很快得到解决。而从前一天晚上刘伯出事开始，黎小姐忙前忙后也一直未曾好好休息。社工与黎小姐进一步梳理目前状况：刘伯已经及时得到救治，医药费方面有其子女承担， 目前情况基本得到控制，社工也劝慰黎小姐也要注意自己的身体，注意休息。黎小姐对社工的支持表示感谢，同时在社工的鼓励下直接添加了刘小姐的微信，表示后续双方进一步加强沟通。

四、保持跟进，推动双方主动磋商

第二天（２月１９号），社工通过红棉热线，再次跟黎小姐和刘小姐（香港）了解刘伯的身体情况和费用支付的进展，双方均表示目前她们能够直接沟通和交流，消除了不少误会，现在沟通顺畅很多。双方跟刘伯也商量过（刘伯已经清醒，可以交流但不能走动，当天仍在ＩＣＵ病房），待其能够转出ＩＣＵ即转回香港就医，家人方便照顾， 近期请辛苦黎小姐照料。２月２１号，刘小姐将医药费转给黎小姐， 委托其进行缴费，解决了医药费支付问题；２月２５号，刘伯转出Ｉ ＣＵ病房，当天医院安排救护车送到深圳与香港的救护车进行转送， 刘伯转院到香港，目前在普通病房接受隔离（因防疫需要，入港人士均需要１４天隔离）。黎小姐告诉社工，虽然目前情况好转很多，但是医生都建议刘伯不要过多走动，所以近期都不会回来东涌。在香港， 有刘小姐等几个刘伯的子女照顾，情况都比较稳定。对于社工的帮助和支持，均表示非常感谢。

五、防疫不防爱，天使暖真心

个案到此暂时告一段落，回顾这个事件的过程，刘伯是不幸的， 突发入院面临生命和健康的威胁；而刘伯又是幸运的，大陆的亲友和香港的家人均对其非常关心，政府、医院、社工多方联动予以支持， 最终情况稳定，顺利转院。过程中其实最重要的是黎小姐和刘小姐双方之间的沟通和对话，社工通过多方的沟通协调，搭建平台促进关系， 引导各方积极参与和主动沟通，促进个案问题的解决。

其实在这个疫情期间，像刘伯这样的独居高龄长者及其他兜底性 人群的情况需要我们更多的关注和支持。一个简单的电话，一句日常 的问候，一次耐心的接听，有时候经意或者不经意间，会避免了很多 不必要的悲伤的发生。防疫不妨爱，天使暖真心，让我们一起守望相 助，静候春暖花开。

广州市阳光天使社会工作服务中心

东涌镇社工服务站

李文生2020.02.29