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业内交流 | 社工如何应对情绪激动人士来访
   发布于 2015-06-11 13:24:21    点击:665

来源:中国社会报

 

一名60 多岁的老伯,经常到居委会、残联、妇联等地方投诉,指控政府的不是、社会的不是、职员的不是。一次,他来到社工服务中心大吵大闹,喊得声音嘶哑、青筋毕现,最后还哭了起来。社工运用同理心技巧抚平了他的怒气并展开对话。在此特总结应对情绪激动人士到访社工机构可参考的处理过程。

社工走近老伯轻声问:“伯伯,我看到您满头大汗,我拿点纸巾给您吧。”随后示意说,“伯伯,我们坐下来慢慢说吧。”社工可自己先坐下来,并用手势引导老伯也坐下来。见老伯坐下来,社工进一步与老伯交流:“伯伯,您口渴吗?要不要喝水?”如果老伯表示需要,可请另一位同事替他倒一杯开水。在此环节,社工需有一定的敏锐度、细心观察服务对象的生理状况,继而从生理需要上作介入点表达关怀,转移对象的愤怒情绪。要时时注意让服务对象感到被尊重。

待老伯情绪平复后,社工鼓励其说出“不开心的事”。无论老伯说什么,社工皆暂不作否定、不批判、不建议,而是多用复述、摘要、同理心回应之。在此环节,社工重在提供一个安全及支持性的环境,让老伯感受到被理解、被支持。

见老伯开始哭泣,社工鼓励他哭出来,并说:“如有不开心的事,想哭便哭,哭出来会舒服点。”并递上纸巾。哭泣能产生情感净化作用,哭泣过后,负面情绪会得到释放,个人会变得更有力量去面对和解决问题。

老伯离开前,社工询问了他的感受,并鼓励他再来中心。这是为了按其需要进一步为其提供相关服务;如不适合,则可介绍/转介他接受其他服务。

情绪激动的来访者,大多是由于长期压抑的情绪或者是突然间产生的巨大压力,在某种事件的刺激下的爆发,其到访社工处,发泄情绪和希望解决问题的心态并存。接访社工需要耐心处理,不应急于讲道理,要做到“以柔克刚”。对社工来说,除了临场应变能力,平时也可多进行“演练”。

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