社工A问：

我是一名从事外来工服务的社工，我们团队下有一支外来工志愿者队伍。经过一年多的组织和发展，这支志愿者队伍已有一定规模，其中也有一些较为优秀的志愿者（能够较好地执行任务且能组织一些服务、能积极提出建议等）。我作为主要负责志愿者服务的社工，与志愿者们的关系比较好，平时主要组织志愿者协助社工开展外展服务、节日探访等常规服务。而最近我发现志愿者的参与度有所降低，还有志愿者表示参与服务收获和意义都不大，很多时候他们参与志愿服务是出于与社工的良好关系。请问，我应该如何去维系这群志愿者，让他们能够继续积极参与志愿服务呢？

答：

当前，我国志愿服务事业蓬勃发展，社会各界越来越多的人士开始加入其中，志愿服务对个人、对社会均发挥着积极的作用，在我国推广和进一步发展志愿服务事业在当前也具有十分重要的现实意义。近年来，随着社会组织的蓬勃发展，建立“社工+ 义工”联动机制也成为社会工作服务的重要内容之一。而社工如何将志愿者与社会工作专业服务很好地结合起来、如何更好地管理与维系志愿者，则需要一定的方法与技巧。

对于你提出的问题，建议你从以下三个方面来思考：

首先，社工需要正确定位志愿者角色。也许有社工认为管理志愿者需要耗费社工太多的时间和精力，并且更倾向于将志愿者单纯地视为服务协助者。但是，其实志愿者既是社工的服务对象又是社工的服务伙伴。作为服务对象，他们都抱有自己的期望；作为服务伙伴，他们要为服务的人群负责，需要有适当的目标、能力、态度和行动。社工需要从志愿者的角色出发，思考如何更好地管理与维系志愿者。

其次，社工需要制定一套完善的志愿者管理体系，将“个人影响力”与“系统管理”相结合。你提到你和志愿者们的关系比较好，且志愿者会出于支持你的工作而参与志愿服务，可见你在志愿者管理中很好地运用了“个人影响力”。然而，仅靠社工个人魅力去维系志愿者团队是不够的，更长远的管理应该注重系统性。志愿者管理体系需要涵盖招募（注册、登记）、培训（新旧志愿者培训）、服务、指导、管理、监督、表彰等多个方面，并且要注重促进志愿者的个人成长以及提升团队归属感。同时，根据你们志愿者团队目前发展的情况，也可以尝试通过组织志愿者骨干、完善志愿者管理架构、让志愿者承担一部分管理和组织工作，充分发挥志愿者的主动性。

最后，社工需要通过制定服务策略，回应志愿者的需求，来激励志愿者积极参与。个人参与志愿服务属于自觉性行为，而自觉性的行为基本上都源于激励。激励包含个人需要，个人需要的出现则驱使行为的产生，进而使其完成目标、满足需要。因此，维系和激励志愿者的策略是要帮助志愿者掌握自己的需要，并协助他们完成目标。如，志愿者如果有社交需求，社工在给他安排工作机会时就可以让他组织群体性活动，这样既服务了社会又满足了其社交需求。正如你所说的情况，志愿者团队发展到一定程度时，志愿者也期望自己能够有所收获并为有需要的人服务，而社工此时若还是仅仅组织开展常规服务，则并不能回应志愿者的需求，志愿者也就没有参与动力了。因此，社工需要完善志愿服务体系，通过制定服务策略（评估服务对象需要- 确定服务目标- 制订服务计划- 组织志愿者执行服务计划- 进行服务评估），开发志愿者专项服务，从而回应志愿者服务他人及自我实现的需求，达到激励和维系志愿者的效果。

答疑者：东莞市横沥镇隔坑村社区服务站督导助理黄秋梅

转自《中国社会工作》杂志